Notre Customer Center

Centre de services à la clientèle

Notre Customer Center répond à toutes vos questions administratives ou techniques concernant vos services Internet souscrits chez nous et fournit le support technique lié à vos prestations.

Pour tous les cas où la cause du dérangement se situe sur les installations Deckpoint, ce service est inclu dans votre prestation. Nous fournissons aussi du support sur des installations qui ne sont pas gérées par Deckpoint, mais cela peut donner lieu à une facturation additionnelle.

Nous fournissons aussi du conseil simple et de l'aide à la décision pour le choix de nos produits, leur mise à niveau, ou leur modification. Les collaborateurs du Customer Center  ont des compétences étendues et ils disposent d'un pouvoir de décision, d'intervention et d'une autonomie leur permettant une très grande réactivité.

Qualification de la demande 

L'essentiel du travail d'un centre de support est de clarifier et de préciser la demande du client qui est souvent du type : "Ca ne marche pas !". Ce processus s'appelle la "Qualification" de l'appel et demande de bonnes compétences relationnelles et techniques, afin de savoir poser les bonnes questions pour ne pas partir sur de fausses pistes.

Urgent ou important?

Après avoir défini le degré d'urgence (pour le client) et l'importance du dérangement (nombre de personnes affectées, impact sur votre activité commerciale) et pour mieux définir :"ça ne marche pas", nous utilisons, comme les journalistes, la technique des 5 questions :

Qui ? (Qui êtes-vous?)

Identification du client et du contact. Nous identifions le client par son numéro de client et enregistrons le nom et les coordonnées de la personne en charge de ce cas de support précis, ainsi que son rôle (utilisateur final, technicien, prestataire externe, etc).

Quoi ?

C'est l'identification de l'élément qui ne fonctionne pas comme souhaité ou de l'information recherchée par le client. Nous déterminons aussi "Ce que voulait faire le client". 

Où ?

Localisation et/ou isolation de l'événement : il faut également déterminer, physiquement et/ou techniquement, "A quel endroit ou à quel stade du processus ou dans quelle partie du serveur" intervenir, afin de préparer l'intervention efficace des techniciens.

Quand ? (plus précisément: depuis quand?)

Il est souvent  possible d'identifier la source d'un dérangement, si l'on sait à partir de quel moment il s'est produit et si on identifie le ou les événements qui se sont produits à ce moment ou juste avant. Si l'installation n'a jamais fonctionné, c'est un autre contexte : dans ce cas, nous sommes dans une mise en service et la notion de support technique ne s'applique pas; il s'agit alors d'assistance à la mise en service.

Comment ?

Cette question est un peu moins importante; cependant, il est souvent utile de comprendre comment le client travaille afin de mieux identifier ses besoins.

Lorsque la demande est qualifiée et que le cas échéant, le support a pu reproduire ou constater le dérangement, le cas est soit résolu directement (90 pour cent des cas résolus en direct par le support Deckpoint sur les 6 premiers mois de 2006), soit transféré à l'équipe technique (Processus d'escalade), pour résolution.

Le client reçoit un numéro de suivi sous la forme SCxxyyzz qui permet de retrouver les informations relativement facilement et rapidement.

Dans la grande majorité des cas (90% environ), notre Customer Center résout les difficultés rencontrées par les clients sans qu'il soit nécessaire de faire appel aux techniciens. Ceci vous assure une réactivité exceptionnelle lors de vos demandes de support.